El cliente siempre tiene la razón, pues no

Cuántas veces habremos oído esa frase, o incluso a veces la hemos dicho. Pues seguro que también nos preguntamos quien fue el primero que la dijo y por qué. Eso es muy fácil de saber, haciendo una búsqueda rápida en google aparece esto:

"Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda Selfsridges en Londres, en el año 1909"

Por lo general esta frase se usa en las ventas, aunque también podemos aplicarla al sector servicios, y por qué no a la consultoría, que es donde he trabajado más años y ahí sigo. Por lo tanto permitidme que lo enfoque desde esta perspectiva.

Personalmente creo que es el último recurso, lo que se dice cuando ya no se sabe qué decir, semejante al "porque yo lo digo" o "mientras vivas en esta casa harás lo que yo diga". Vamos que son lentejas, es así y no hay más que hablar.

Grave error si decimos a todo que sí, si no somos capaces de negociar, de llegar a un acuerdo, fijar unas condiciones y unos plazos. Estaremos atrapados, y seguramente el proyecto fracasará, y lo mejor de todo, la culpa es nuestra porque el cliente siempre tiene la razón. Hay que saber decir no, saber mantenerse en las condiciones establecidas, (por eso se establecen aunque sea una obviedad el decirlo). Las reglas del juego no se cambian a mitad del partido, lo diga el cliente o lo diga San Pedro bendito. A veces retirarse a tiempo es una victoria.

Vamos más allá. Imaginemos que nos ponemos en el lugar del cliente. Todos lo somos de una u otra manera, pues bien, tampoco le veo mucha ventaja a la aplicación de esa frase. Eso de que te hagan la pelota y te den la razón como a los tontos no me hace ninguna ilusión. Suena a lo que se le dice a los niños pequeños: “… claro que sí hijo, lo que tú digas ...” que lo que quiere decir es “ … cállate un poco y dejar de dar la lata, bonito...”.

Estamos entre adultos, hablamos de trabajo, y por tanto de dinero, de servicios profesionales que deben ser debida y justamente remunerados. ¿Por qué el cliente siempre debe tener la razón? ¿Acaso es porque paga? Entonces ¿eso implica que el proveedor no sabe hacer su trabajo? En fin, se responden solas estas preguntas.

Vamos a dejar de plantear esto como un enfrentamiento cruento entre dos partes. Si hay una lucha o guerra habrá uno que gane y eso significa que habrá uno que pierda. Pero ¿qué pasaría si las dos partes ganasen? Eso que se llama “win win” (ganar ganar). ¿Utopía? No lo creo, más bien es un precio justo por un trabajo bien hecho.  Incluso con la competencia se podría o debería aplicar esta filosofía, en la medida de lo posible. Y sé lo que digo, no estoy loco.

Clientes habrá varios, muchos o pocos, pero una cosa es segura mi trabajo es mío y único, de eso es de lo que me tengo que preocupar, de que sea bueno, de que cumpla los requerimientos. Debe de hablar de mí como trabajador, dar una seguridad y garantía. Eso es lo prioritario, lo más importante, más que darle la razón al cliente. Si al comprador no le interesa el producto, tendrá que buscar en otro sitio, al igual que si no le puedo ofrecer lo que pide.  Lo que no creo que deba hacer es embarcarme en una aventura en la que poco sé mintiendo y vendiendo humo. Si no soy un experto tarde o temprano se verá. No podré defender mi trabajo, tendré que admitir que no he cumplido con la calidad suficiente o exigida y ahora sí que tendré que plegarme a las exigencias y peticiones del cliente. Otro gallo cantaría si sé muy bien lo que hago.  ¿Es ésta una actitud cobarde o conservadora?  Alguno pensará que sí. Prefiero definirla como coherente. Recordemos que antes se pilla aun mentiroso que a un cojo y tu reputación está en juego, no queremos que se nos marque de esa manera y que vivamos siempre con ese San Benito. Por eso doy mucha importancia al now how (Saber cómo). Pero entonces ¿cómo llegamos a aprender, a tener experiencia? Pues trabajando con quien sabe, desde abajo, desde el principio, observando a los buenos, a los que llevan mucho tiempo. Estos son los mejores, los de mucha experiencia, que siguen ilusionados con su trabajo, qué poco está valorada la gente mayor y cuánto nos pueden enseñar.  Y por otro lado ¿Es que no podemos hacer cosas nuevas? Entrar en algo que nos proponen sin haberlo hecho antes. Claro que sí, pero advirtámoslo,  no soy experto, pero haré lo que pueda. Ahora sí soy valiente.

A veces dicen que lo importante es que el cliente crea que tiene siempre la razón. Tampoco estoy de acuerdo con eso. ¿Es que el cliente es tonto? ¿Acaso necesitamos engañarlo? ¿Tratamos con niños? Mejor ser transparente, en lo bueno y en lo malo, sincero y trabajador. Esto es lo que sé hacer y esto es lo que cuesta.

Coincidiréis conmigo en que esta frase se oye más a menudo a la hora de pagar, en ese momento aparecen todos los problemas del mundo, ahora todo está mal y entregado tarde. Qué buenas son las reuniones de seguimiento y realizar los proyectos por fases para evitar esto, aunque este problema, pero en menor medida, lo tenemos en cada reunión para cerrar la fase correspondiente. Pues bien, algunos empiezan a ver problemas, errores donde no los había y acaban diciendo la frasecita. En ese momento sabes que estás ante un incompetente cuyo recurso es ése, el decir, pago yo. Que casi nunca es verdad, pagará la empresa, pero no él, cuidado con estos papistas que todos conocemos. Aunque a veces, incomprensiblemente,  lo oímos  desde nuestro propio equipo. Es tu jefe el que te lo dice. Otro que quiere salvarse a sí mismo pasando el problema a sus empleados. No es capaz de negociar, de defender su criterio ante el cliente y utiliza el mismo argumento, hazlo tú porque yo lo digo, aquí mando yo y la razón es mía. Seguro que tuvo un jefe tan incompetente como lo es él ahora.

Bueno, como siempre digo, no hay nada ni blanco ni negro, está claro que siempre hay matices y que todo el mundo que solicita un servicio y va a pagar por ello, tiene derecho de que se realice profesionalmente tal y como se ha pactado al inicio, faltaría más. La calidad de un servicio tiene un precio que hay que pagar, pero debe existir ese trabajo bien hecho. Que proveedores de servicios que dejan mucho que desear hay unos cuantos. Cuidado con apostar por una empresa de servicios sólo por su tamaño, mejor saber quién te va a dar el servicio. Los medios a su disposición serán los mejores pero al final el trabajo lo hacen personas.

Muchas Gracias

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